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[모바일 인사이트] 유저가 앱을 지우는 5가지 이유와 해결 방법

▶ 이 글은 앱리프트의 블로그(https://www.applift.com/blog)에 올라온 글을 바탕으로 작성된 글입니다.
원문은 링크에서 확인할 수 있습니다. (
https://www.applift.com/blog/5-reasons-why-your-app-will-be-deleted-and-how-to-fix-it)

앱의 성공적인 출시와 첫 다운로드는 당연히 축하해야 할 일입니다. 하지만, 모든 개발자들의 꿈과는 다르게 유저들이 하나의 앱을 지속적으로 사용하는 일은 흔하지 않으며, 앱을 설치하고 삭제하기까지 의사 결정 시간은 매우 짧습니다. 리텐션 수치는 앱 개발자에게 있어 매우 중요합니다. 통계적으로 봤을 때, 유저들의 핸드폰에는 평균 36개의 앱이 설치되어 있으며 매일 사용하는 앱은 고작 4개뿐이라고 합니다. 여기서 더 나아가, 23%의 유저들은 앱 설치 후 바로 삭제한다는 점도 주목해 볼만합니다.

수많은 앱들 중에서 일부 앱은 애초에 유저에게 제공하는 기능 및 콘텐츠가 약하거나 기존 시장 경쟁에서 이기지 못하고 유저들로부터 버림받고 있으며, 앱이 삭제되는 이유 또한 더욱더 다양합니다. 지금부터 유저들이 앱을 지우는 5가지 이유를 살펴보고, 앱 개발자들이 신경 써서 이를 보완할 수 있는 해결 방법까지 제시해보도록 하겠습니다.

1. 디바이스 최적화에 실패한 앱: 앱 개발자들은 여러 가지의 디바이스 환경을 고려하여 앱을 만들어야 합니다. 만약 디바이스를 고려하지 않고 앱을 개발한다면 환경에 따라 디스플레이가 달라질 수 있기 때문에 유저들에게 자칫 불편한 경험을 제공할 수 있습니다. 앱 개발자들은 태블릿으로 앱을 포팅 (각기 다른 조건을 가진 휴대폰에 소프트웨어를 작동하기 위해 운영 체제, 사용자 인터페이스 등에 맞추어주는 작업) 할때, 기존 스마트폰의 버전으로 사용하는 것이 매우 일반적입니다. 하지만, 디바이스마다 화면 해상도는 다르며, 앱 최적화에 신중하지 않으면 유저 경험에 큰 타격을 끼칠 수 있습니다.

해결 방법: 디바이스 최적화시 포팅이 쉬운 접근 방식으로 보일 수 있지만, 가장 좋은 방법은 아닙니다. 디바이스 별 기능에 주의를 기울여 앱 개발자들은 명확한 전략을 세워야 합니다. (태블릿 VS 스마트폰뿐만이 아니라 Apple VS Android에서도 마찬가지입니다.)

2. 앱 성능의 저하: 앱이 설치가 되고 난 이후 시간이 지나면서 성능이 떨어지는 상황이 발생할 수 있습니다. 예를 들면, 앱을 로딩하는데 오랜 시간이 걸린다거나, 앱 안에서 충돌이 자주 일어나거나, 앱이 응답하지 않는다면 유저와 자연스레 멀어지게 될 것입니다. Helpshift에 따르면, 62%의 유저는 앱이 자주 다운되거나 오류가 발생하면 사용하던 앱을 제거할 가능성이 높다고 합니다. 또 다른 연구에 따르면, 앱 충돌 및 기타 성능 관련 문제가 발생하면 7%의 유저가 나쁜 리뷰를 작성하게 된다고 합니다. 마지막으로 개발 초기에 완벽한 앱 설계를 하여 유저가 앱을 다운로드 한 후 이탈하지 않게 유저 경험 자체에 주의를 기울여야 한다는 점을 기억하세요.

해결 방법: 유저 경험을 최우선으로 고려해야 합니다. 출시 전, 다양한 수준에서 앱을 테스트하는 것이 좋겠죠. 더 나아가, 출시 후에도 앱을 개선하기 위해 의견과 제안을 받고 변경 사항을 구현, 버그 없이 제공할 수 있도록 정기적인 검사를 해야 합니다.

3. 복잡한 온 보딩 프로세스: 유저가 앱을 처음 다운로드하면 앱 자체에서 온 보딩 프로세스가 시작됩니다. 온 보딩 프로세스란, 일반적으로 유저가 핵심 기능을 이해하기 위해 앱 내 여러 페이지를 탐색하는데 도움이 되는 자습서(일반적으로는 게임, 교육 또는 금융 응용 프로그램)라고 볼 수 있습니다. 이때, 온 보딩 단계에서 가장 중요한 점은 유저들이 처음 앱을 접할 때 편안함을 느껴야 한다는 것입니다. 하지만 너무 많은 정보를 한꺼번에 제공한다면 처음 앱을 접한 유저에게 큰 방해가 될 수 있죠. 앱의 기능이 단순한 경우 특히 더 그렇습니다. 또한 대부분의 앱은 온 보딩 단계에서 유저들에게 등록을 요청하는데, 너무 세부 정보를 제출하게 하거나 소셜미디어 계정을 통한 등록을 강요한다면 이는 유저가 불편함을 느끼는 요인이 될 수 있습니다.

해결 방법: 온 보딩은 모든 앱에게 있어 매우 중요한 단계입니다. 유저가 앱이 제공하는 기능에 익숙해질 수 있는 단계이기 때문이죠. 하지만, 앱에 대한 정보를 너무 많이 주거나 복잡한 앱 등록 프로세스로 유저가 과부하에 걸린다면 유저가 앱을 삭제할 확률이 높아진다고 할 수 있습니다. 유저가 앱의 기능을 이해하는 프로세스가 필요하다고 생각한다면 간단하고 간결한 튜토리얼을 유지해야 합니다. 만약 앱 등록이 반드시 필요가 없는 경우라면 먼저 앱을 탐색할 기회를 주고 다음 작업을 수행할 때 등록 페이지로 이동하도록 ‘선택’할 수 있는 유연함을 유지해야 합니다. (예: 구매 혹은 프리미엄 계정 생성 등)

4. 안전하지 않은 개인 정보 관리: 개인 정보 보호 문제는 온 보딩 프로세스와 큰 연관성을 갖고 있습니다. 왜냐하면 유저가 앱에 익숙해지기도 전에, 앱이 가져와야 하는 정보(사진, 연락처, 위치)가 너무 많은 수준의 권한을 요구한다면 이는 유저에게 불안감을 조성할 수 있습니다. 예를 들어 일부 앱은 앱의 특성상 유저에 대한 개인 정보를 많이 요구하지만, 이 많은 데이터들이 어디에 어떻게 사용되는지 설명되어 있지 않아 개인 정보 보호 관리가 불투명하다고 볼 수 있습니다.

해결 방법: 필요한 정보의 수준을 정확하게 명시해야 합니다. 앱의 기능에 필요하지 않은 세부 정보에 대한 권한 요청은 당연히 하지 않는 것이 좋겠죠. 어떤 데이터를 수집하는지 또는 어떻게 사용되는지에 대해 읽고 이해하기 쉬운 투명한 정책을 수립해야 합니다.

5. 거슬리는 인앱 메시징: 대부분의 앱들은 푸시 알림이나 인앱 메시징을 통해 유저와의 소통을 시도합니다. 푸시 알림은 유저가 앱과 상호 작용하도록 유도한다면, 인앱 메시징은 유저가 활성 상태 일 때 앱 자체 내에 표시됩니다. 대부분의 경우 유저는 푸시 알림 여부를 선택할 수 있습니다. 하지만, 인앱 메시지는 유저의 사전 동의가 필요가 없습니다. 일부 인앱 메시징은 유저의 경험을 방해하는 것으로 인식될 수 있기 때문에 신중하게 다룬다면 더 좋겠죠.

해결 방법: 인앱 메시징은 유저 참여를 유도하는데 유용하게 사용될 수 있으며, 올바르게만 사용한다면 높은 전환율과 유지율을 보장할 수 있습니다. 앱 개발자들은 게재 위치 및 시간을 고려하여 인앱 메시지를 관련 있게 만드는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어 유저가 앱 내 행동 중일 때 (예: 장바구니에 제품 추가) 유저를 방해하지 않고, 그 타이밍을 피해 메시지를 배치하면 효과적일 것입니다. 인앱 메시징은 앱 사용 시 유저에게 거슬리는 경험으로 다가가기보다는 앱 자체의 자연스러운 확장처럼 느껴지는 것이 매우 중요합니다.

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